7 Cara Atasi Keluhan dan Komplain Pelanggan Demi Kemajuan Usaha Kulinermu

Solusi cara mengatasi keluhan, komplain, dan kritikan dari pelanggan atau customer dengan cerdas agar usaha semakin maju dan berkembang.

Sering sekali banyak komplain atau kritikan dari pelanggan yang datang ke restoran ataupun pesan makanan secara online

“Saya kan pesannya Kopi Gula Aren, kenapa yang datang Kopi Gula Merah?”
“Tadi saya pesen less ice? Kok esnya normal?”
“Lho saya kan pesen kopinya double Shot, kok cuma 1 shot aja?”

Dan beratus-ratus komplain lainnya yang tidak bisa disebutkan satu per satu. 

Baca Juga : Ide Jualan Makanan dari Rumah dengan Modal Minim

Memang, mengatasi komplain itu harus punya kesabaran ekstra. Salah menanggapi keluhan, pelanggan bisa berpindah ke restoran lain. Parahnya lagi, kalau sampai hasil percakapan atau kemarahan pelanggan bisa tersebar di media sosial. Citra baik yang sudah kamu bangun susah payah, bisa rusak karena salah menangani keluhan dan komplain yang berasal dari pelanggan.

Ada sebab ada juga akibat. Keluhan pelanggan tentu ada sebabnya. Mayoritas keluhan yang datang dari mereka bukan untuk membuat black campaign dari usaha kamu. Namun sebaliknya, mereka mengeluh karena tidak puas akan sesuatu, baik itu dari segi produk maupun pelayanan kita berikan.

Karena itu, sebaiknya atasi keluhan dengan baik dan jadikan keluhan tersebut sebagai alat untuk membuat usaha kamu semakin berkembang lagi kedepannya.

Bila ada keluhan datang, kamu bisa langsung meminta maaf dan mengatasi permasalahan tersebut sehingga ulasan dan penanganan kamu pun bisa langsung terpublikasikan.

Keluhan pelanggan memang tidak terhindarkan. Karena meski kamu sudah berusaha sebaik mungkin memberikan pelayanan terbaik, seorang pebisnis tidak mungkin bisa memuaskan seluruh pelanggan. Jadi kalau banyak yan berkata “Pelanggan adalah Raja”, memang benar adanya. 

Tapi percaya deh, walaupun emosi mendidih, cobalah untuk tanggapi dengan positif dalam menghadapi keluhan apapun yang diberikan pelanggan.  Karena bagaimana pun keluhan yang diberikan pelanggan itu juga memiliki tujuan yang baik untuk kemajuan usaha kulinermu juga. 

Beberapa Strategi Menangani Keluhan dan Kritikan Pelanggan

1. Tunjukkan Rasa Empati 

Ketika menghadapi keluhan, kamu perlu menunjukkan rasa empati kepada pelanggan. Berpikirlah jika apa yang dialami pelanggan juga dialami atau menimpa kamu. Dengan cara seperti ini, tentu kamu jadi bisa berempati dan berpikir apa yang pelanggan rasakan. Sehingga kamu tahu bagaimana harus menangani komplain dengan empati dan memberikan komunikasi yang baik. 

2. Terima Keluhan dengan Baik

Biarkan pelanggan tahu bahwa kamu memerhatikan apa yang mereka sampaikan. Akuilah jika kamu memang melakukan kesalahan. Jangan lupa untuk segera meminta maaf atas ketidaknyamanan yang telah disebabkan oleh kesalahan tersebut. Katakanlah pula bahwa kamu akan mengatasi kesalahan tersebut pada waktu yang ditentukan.

Namun, jika ternyata keluhan pelanggan penyebabnya bukan oleh kesalahan kamu dan telah terjadi kesalahpahaman, katakan saja kepada pelanggan bahwa kamu paham bagaimana masalah tersebut bisa membuat mereka kecewa. kamu tidak setuju begitu saja terhadap maksud si pelanggan, tetapi tetap bisa menghargai perasaan mereka.

3. Tanyakan Bagaimana Pelanggan Meminta Solusi

Selanjutnya, bertanyalah kepada pelanggan bagaimana solusi yang mereka inginkan. Penyelesaian ini dapat berbeda-beda sesuai masalah yang kamu hadapi. Misalkan penggantian, pengembalian uang, atau diskon pesen makan. Yakinkan pelanggan bahwa masalah akan teratasi dengan baik.

Mungkin pelanggan tidak yakin Anda akan menyelesaikan masalah. Maka dari itu, jelaskan bahwa Anda menemukan win-win solution, juga bagi mereka.

4. Ulasan Positif Jika Masalah Terselesaikan

Sudah berhasil mengatasi komplain atau keluhan pelanggan? Yeay, selamat! Kalau memang sudah selesai, kamu boleh lho meminta ulasan positif dari mereka untuk mengembalikan citra usaha kamu. Selain itu agar pelanggan lain juga tahu bagaimana caramu mengatasi komplain pelanggan. Jangan lupa mintalah izin pelanggan untuk mempublikasikan review positif mereka.

Kunjungi link berikut untuk download Aplikasi : MauPartner/MauPesen Apps

5. Rekam Data Keluhan

Catatlah rekam jejak berbagai keluhan yang pernah pelanggan sampaikan dalam pengalaman memesan makanan. Tulislah apa saja yang menjadi keluhan dan cara mengatasi situasi tersebut .Sebaiknya catat pula apa saja yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah. Kelompokkan dengan komplain lainnya yang sejenis.Dari sini Anda dapat mengetahui bagian yang paling sering menjadi keluhan banyak pelanggan. Anda juga dapat menggunakan data ini untuk mengevaluasi metode layanan pelanggan yang dapat Anda terapkan dalam kemajuan usaha kuliner Anda.

6. Memperbaiki Kualitas

Komplain pelanggan telah teratasi dengan baik, jangan lupa untuk mengevaluasi dan berupaya memperbaiki kualitas produk maupun layanan. Perbaikan kualitas ini sebaiknya juga Anda sampaikan pada pelanggan, sehingga mereka akan terus memberikan kepercayaan pada bisnis Anda.

Tak perlu berkecil hati ketika mendapatkan komplain dari pelanggan, karena komplain merupakan sarana dalam membangun bisnis yang lebih baik. Setiap karyawan juga harus mampu memberikan pelayanan yang baik, jadi pastikan Anda memberikan pelatihan strategi menangani pelanggan di atas pada mereka di awal mulai bekerja.

7. Ucapkan Terima Kasih pada Pelanggan atas Komplain

Anda perlu berterima kasih jika ada pelanggan yang mau mengajukan keluhan, karena artinya mereka memberikan ulasan jujur dan mau bekerjasama dengan Anda. Dari sini, Anda jadi tahu bagaimana kualitas produk dan layanan yang telah Anda berikan pada pelanggan. Di samping mengucapkan terima kasih, Anda juga bisa memberikan reward berupa diskon atau produk resto Anda sebagai bentuk apresiasi.

Kelola orderan pelanggan Anda dengan aplikasi MauPartner

Dengan aplikasi MauPartner pelanggan bisa pesen makan secara self-order, jadi tidak ada antrian dan minim kesalahan saat pesan makanan/minuman.